QUALITÀ
Qualità dei servizi offerti
Gli standard di qualità del servizio
La R.S.A. garantisce la presenza di personale sanitario e socio sanitario che garantisca gli standard gestionali; presso l’Ufficio Amministrativo può essere ritirato il prospetto che indica le medie annue di ore/minuti di assistenza/numero operatori previste e quelle raggiunte.
Un’équipe di operatori della R.S.A. cura la stesura dei Piani di Assistenza Individuale, aventi quale obiettivo una programmazione individualizzata degli interventi socio assistenziali e sanitari, attraverso un approccio “multidimensionale” all’anziano. Sono inoltre a disposizione del personale strumenti di informazione scritti ed aggiornati al fine di uniformare gli interventi sugli ospiti e renderli osservabili e valutabili: si tratta di protocolli socio-assistenziali, procedure, linee guida, piani di lavoro, mansionari; tale materiale risulta ubicato presso l’infermeria della struttura ed è costantemente a disposizione del personale per la consultazione.
Il sistema di valutazione della qualità
La customer satisfaction, “rilevazione della qualità percepita”, oltre a rispondere a un onere normativo (Delibera Regionale 7395/01), segue, all’interno dei servizi aziendali R.S.A. e C.D.I., alcune finalità:
- Indagare la qualità percepita delle diverse aree del servizio per le tre categorie ospiti, familiari, operatori, mettendole eventualmente a confronto
- Individuare i punti di forza del servizio, ma soprattutto gli aspetti più carenti e rispetto ai quali elaborare progetti di miglioramento
- Permettere una costante supervisione della realtà organizzativa, monitorando i cambiamenti da un anno con l’altro
- Garantire una periodica comunicazione e scambio tra l’Azienda e i destinatari della rilevazione
Lo strumento utilizzato è quello del questionario di soddisfazione per le categorie familiari e operatori. La prima parte del questionario, sulla “qualità del servizio”, risulta identica per le due categorie sopraccitate; nel questionario per gli operatori si aggiunge anche una seconda parte sulla “soddisfazione professionale”.
La parte sulla “qualità del servizio” si compone di alcune “macro aree” quali:
- Rapporti umani
- Articolazione tempi e spazi
- Qualità dei pasti
- Qualità della vita
- Servizi interni
- Aree di intervento professionale
- Volontari
- Qualità delle informazioni
- Ufficio / Segreteria
- Cambiamento
- Giudizio complessivo
Per quanto concerne invece il gradimento degli ospiti, si utilizza lo strumento dei “focus group”, piccoli gruppi di ospiti che, guidati da un operatore preparato, discutono e si confrontano sulle varie “macro aree” sopraccitate, indicando gli elementi di maggior criticità.
Tali conclusioni, unite ai risultati dei questionari di soddisfazione per familiari e operatori, divengono oggetto di grafici, tabelle ed elenchi che inquadrano la situazione dei nostri servizi di anno in anno. Sulla base di tali elaborazioni è possibile avere chiari i punti di forza dei nostri servizi e gli elementi di criticità, rispetto ai quali stendere progetti di miglioramento.
